Vyjednávání

Vyjednávání (z angl. negotiation) definuje H. Vykopalová v knize Komunikace jako součást profese jako proces, jehož pomocí se dvě strany s odlišným vnímáním, s odlišnými potřebami a motivy pokoušejí shodnout na věci společného zájmu.

S vyjednáváním se setkáváme tam, kde se jeden druhého snažíme ovlivnit, přesvědčit, kde se o něčem rozhodujeme. Jedná se o proces, ve kterém dochází ke vzájemné výměně informací a k rozhodování. Předtím než začneme vyjednávat, je nutno znát své slabé a silné stránky. Dále bychom měli vědět, jaký jsme vyjednavačský typ a jaké kvality a slabiny má náš komunikační partner.

Umění vyjednávat

Vyjednavatel musí mít jistý specifický typ znalostí a dovedností. Jejich prostřednictvím může získat komunikující na svou stranu.

Při vyjednávání jsou určujícími faktory mimo jiné:

informace
čas
moc

Čím více informací máme, tím lépe a zacíleněji můžeme dotyčného přesvědčovat. Na vyjednávání je potřeba mít také dostatek času. Moc můžeme definovat jako prostředek uskutečňování cílů.

Vyjednávači

Většinu vyjednavačů můžeme podle Vykopalové rozdělit do tří kategorií:

Tvrdí vyjednavači chtějí své zájmy a potřeby prosadit za každou cenu. Jejich partneři se mohou po skončení jednání cítit často jako podvedeni nebo oklamáni.
Měkcí vyjednavači ve většině případů svému komunikačnímu partnerovi ustupují a na konci vyjednávání odcházejí „poraženi“, připadají si sami zneužití. Stává se tak i v případě, že akt vyjednávací iniciovali. Zejména u melancholických charakterotypů toto může mít velmi nepříjemné psychologické důsledky.
Konzultativní vyjednavač se snaží o uzavření dohody, aby byly uspokojeny potřeby a zájmy obou vyjednávacích stran. Uplatňuje do vyjednávání principy, které v pragmalingvistické teorii definujeme jako princip já jsem ok - ty jsi ok.

Principy vyjednávání

Před samotným vyjednáváním je třeba stanovení cílů a volby strategie. Vykopalová vymezuje cíle jako ideální (maximální, pro vyjednavače nejlepší, stanovené v úvodu) a minimální (spodní hranice toho, co můžeme či musíme vyjednat - často se aktivuje na konci vyjednávání jako tzv. nejhorší řešení).

Strategie vyjednávání je důležitá. Připomeňme, že taktikou míníme spíše krátkodobé aktivity, zatímco strategií ty dlouhodobé.

Přístupy k vyjednávání

H. Vykopalová ve své knize rozlišuje 3 základní přístupy k vyjednávání podle toho, jakým způsobem partneři při vyjednávání postupují při přibližování svých pozic:

Přístup výhra-výhra: u tohoto přístupu se partneři snaží dohodnout na věci společného zájmu tak, aby byly spokojeny obě vyjednávací strany. Proces probíhá bez nátlakových metod a údajně je z dlouhodobého hlediska pro spolupráci nejefektivnější.
Přístup výhra-prohra: je typický tím, že jeden z partnerů chce získat maximální výhody pro sebe, a to i za cenu nevýhod pro druhého partnera. Nátlakové techniky zde svoje místo mají. Může ale dojít například k poškození image firmy, osoby atp.
Poziční vyjednávání: je zvláštním typem vyjednávání. * přibližování pozic, kdy obě strany vědí, že uskutečnění jejich požadavků je nereálné a budou muset vyjednávat o ústupcích nebo slevování z původních návrhů. Celý proces pak provází fáze jako vymezování pozic, dohoda a upevňování pozičního rámce. Pokud upevňujeme vlastní pozici příliš horlivě s mnoha minusy pro komunikačního partnera, může vyjednávání skončit neshodou. Tento způsob pozičního vyjednávání může být také taktikou vedoucí k předem plánované nedohodě.

Vyjednávací dovednosti

Ve vyjednávání aktivujeme jisté konkrétní dovednosti. Rozlišujeme většinou dovednosti konvenční, neboli tradiční a nekonvenční.

Tradiční vyjednávací dovednosti:

používání otevřených otázek, což jsou otázky, na které komunikační partner neodpovídá ano - ne... typicky začínají slovy proč, co, jak … (opakem je otázka uzavřená)
parafrázování, tedy reformulace sdělení komunikačního partnera. Může působit jako projevení zájmu, ale je to také prostředek pro získání času, zpětnou vazbu a podobně.
odmlčení se, kdy od druhé strany očekáváme sdělení dalších informací, u druhé strany může vyvolat negativní reakce
občasné shrnutí je dovednost, která nám pomáhá udržet jednání v konkrétním rámci, a slouží k přehlednosti při vyjednávání. Může bohužel působit dojmem zdržování.
akceptování pocitů a emocí je důležitou složkou jakékoliv komunikace, včetně komunikace tzv. asertivní. U vyjednávání je diagnostika pocitů partnera základním prostředkem efektivity jednání.

Nekonvenční vyjednávací dovednosti:

záměrné neporozumění, tj. nepochopení druhé strany, kdy je druhá strana nucena všechno lépe vysvětlit, zopakovat a popřípadě poskytnout další informace. Může vyvolat nelibost a nechuť k další komunikaci;
zveličování řečeného, užívají se slova jako nikdy, vždycky, každý, nikdo. Toto může působit manipulativně;
nečekaný tah nastává, když v průběhu vyjednávání dojde k nečekané změně tématu, k nečekané reakcí nebo chování, které odvrátí pozornost jiným směrem. Tato dovednost správně funguje pouze při prvním či jediném užití v komunikačním rámci, jinak může působit odmítavě a vyvolat agresivitu;
sarkasmus, tj. kousavé zesměšňování druhé strany, vyvolává emotivní reakce;
zahlcení, druhá strana je zasycena velkým množstvím přebytečných informací, které není schopna pochopit, zvážit je a rozhodnout se. Pomocí této dovednosti můžeme s druhou stranou manipulovat, ale s rizikem ztráty důvěry;
manipulace s kompetencemi je taktika užívaná pro získání času pro vyjednávání či převahy. Přesvědčujeme druhého o vlastních kompetencích.

Vyjednávání je součástí komunikace všednodenní i vázané na specifické prostředí. Český ekvivalent výrazu negotiation je negociace.

Literatura

VYKOPALOVÁ, H. Komunikace jako součást profese. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2005. ISBN 80-7318-344-7, s. 58-63.
WATZLAWICK, Paul: Pragmatika lidské komunikace. Brno 2011. ISBN 978-80-87325-00-1.

Externí odkazy

Obrázky, zvuky či videa k tématu vyjednávání na Wikimedia Commons
Umíte vyjednávat [online]. [Cit. 27. 11. 2012]. Dostupné z: https://web.archive.org/web/20140517023704/http://www.zaujmi.cz/spolecnost/uzitecne/umeni-vyjednavani/
Vyjednávací taktiky [online]. [Cit. 27. 11. 2012]. Dostupné z: www2.fpf.sluky.cz/old/Vyjednavaci%20taktiky.doc